--- description: Malgré les investissements considérables engagés pour numériser les services bancaires, l’expérience des clients marocains avec ... title: "Applications bancaires : 37 % des clients signalent des bugs, la confiance reste fragile" image: https://f2.hespress.com/wp-content/overlay/2022/09/digital.jpg?v2 --- [Partager sur Facebook](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https://fr.hespress.com/453656-453656.html) [Partager sur Twitter](https://twitter.com/intent/tweet?url=https://fr.hespress.com/453656-453656.html) [Partager sur Linkedin]() [Partager sur Telegram](https://telegram.me/share/url?text=https://fr.hespress.com/453656-453656.html) [Partager sur WhatsApp](https://api.whatsapp.com/send?text=https://fr.hespress.com/453656-453656.html) [Copier lien](https://fr.hespress.com/453656-453656.html) [Lien imprimable](https://fr.hespress.com/453656-453656.html?print) ![Applications bancaires : 37 % des clients signalent des bugs, la confiance reste fragile](https://f2.hespress.com/wp-content/uploads/2022/09/digital.jpg) [Khadija KHETTOU](https://fr.hespress.com/author/khadija-khettou "Articles par Khadija KHETTOU")vendredi 12 décembre 2025 - 09:45 **Malgré les investissements considérables engagés pour numériser les services bancaires, l’expérience des clients marocains avec les applications mobiles continue de faire émerger de nombreuses difficultés. Cette situation maintient la confiance des utilisateurs à un niveau « *fragile* », selon les conclusions d’une étude récente.** L’étude « *Digital Customer Experience Benchmark 2025* », réalisée par le cabinet *Affinytix*, met en lumière un paradoxe : le secteur bancaire marocain a massivement investi dans les technologies digitales, mais peine encore à satisfaire ses clients et à gagner leur pleine confiance dans l’environnement numérique. Pour établir ces résultats, l’étude a procédé à une analyse méthodique des avis émis par les utilisateurs sur les applications de douze banques marocaines, en croisant plusieurs paramètres : le niveau de confiance inspiré par les applications, la charge émotionnelle perceptible dans les commentaires, la qualité et la cohérence du design, ainsi que la solidité technique des plateformes. Si des progrès notables sont observés — interfaces modernisées, refonte de parcours sensibles, amélioration des fonctionnalités ou encore accélération dans le déploiement de solutions innovantes —, cette dynamique comporte un revers. « *Plus les applications deviennent complexes, plus les attentes des utilisateurs se durcissent* », souligne l’étude. Les auteurs précisent que «* les clients ne comparent plus seulement une banque à une autre ; ils confrontent désormais leur application bancaire aux standards numériques les plus élevés, ceux qu’ils utilisent quotidiennement. La fluidité des plateformes, l’instantanéité du service et la lisibilité des interfaces sont devenues des références absolues* ». Dans ce contexte, le « Trust Index sectoriel » calculé par Affinytix se situe entre 62 et 63 sur 100, un niveau considéré comme vulnérable. En effet, un seul incident lié à une mise à jour, un virement bloqué ou un échec d’authentification suffit à déclencher, en l’espace de quelques heures, une multiplication des évaluations négatives. L’étude note par ailleurs que les clients interprètent fréquemment ces dysfonctionnements comme un manque d’attention à leur égard, un déficit de transparence ou encore comme le signe d’une incapacité technique de la banque. Cette accumulation de fragilités entraîne une véritable fatigue numérique : instabilité des parcours, surcharge visuelle ou manque de prévisibilité dans les interfaces contribuent à une érosion progressive du capital confiance. La recherche révèle également un ensemble de données significatives. On note des critiques portant sur les couleurs et le design sont formulées dans 5 applications sur 12. Aussi, environ 37 % des utilisateurs déclarent avoir déjà rencontré un bug dans une application bancaire. Près de 32 % dénoncent des temps de chargement jugés excessifs et enfin une mise à jour ratée peut provoquer une hausse de 65 % des avis négatifs en moins de 48 heures. L’étude précise que 14 % des problèmes recensés concernent directement les transactions (paiements, virements). Les délais de résolution perçus par les clients se situent le plus souvent entre 3 et 5 jours. Elle observe également que 42 % des sentiments exprimés par les utilisateurs sont négatifs (colère, frustration, anxiété), la colère occupant la première place des émotions défavorables avec environ 22 %. À l’inverse, la joie constitue l’émotion positive la plus fréquente, représentant près de 34 % des mentions. Par ailleurs, des critiques du type « interface trop chargée » apparaissent dans 3 applications sur 12. Environ 38 % des évaluations négatives visent directement l’expérience de navigation. De surcroît, près de 80 % des applications ne proposent aucune option de personnalisation (thèmes, couleurs, taille des caractères…). Enfin, plusieurs utilisateurs soulignent l’absence de la langue amazighe dans les interfaces, un motif de frustration récurrent dans quatre établissements, alimentant un sentiment d’exclusion symbolique. [Affinytix](https://fr.hespress.com/tag/affinytix) [Applications bancaires](https://fr.hespress.com/tag/applications-bancaires) [Banques](https://fr.hespress.com/tag/banques) [Digital Customer Experience Benchmark 2025](https://fr.hespress.com/tag/digital-customer-experience-benchmark-2025) [Expérience client](https://fr.hespress.com/tag/experience-client) [Interface bancaire](https://fr.hespress.com/tag/interface-bancaire) [Maroc](https://fr.hespress.com/tag/maroc) [Transformation digitale](https://fr.hespress.com/tag/transformation-digitale) [Suivez les dernières actualités de Hespress sur WhatsApp](https://hes.press/FR) ## Ajoutez votre commentaire ### Nom \* E-mail \* Commentaire \* Conditions de publication : Les commentaires ne doivent pas être à caractère diffamatoire ou dénigrant à l'égard de l'auteur, des personnes, des sacralités, des religions ou de Dieu. 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